El pasado lunes 2 de diciembre de 2022 Silvia Xancó, profesora de la asignatura de Investigación de Mercados y experta en Marketing y Ventas, realizó una salida con los alumnos de tercer curso de ADE por la Illa Diagonal para poner en práctica los conocimientos que han estado viendo durante el primer cuatrimestre.
El objetivo principal de la salida fue auditar el proceso de venta, profundizando en los elementos que lo componen, para identificar los aspectos de mejora necesarios para satisfacer las demandas de sus clientes.
Actualmente las empresas identifican la necesidad de contar con información cuantitativa y cualitativa acerca de la evaluación que sus clientes realizan sobre la atención y servicio ofrecidos en el punto de venta. Entre las técnicas de investigación cualitativa para alcanzar este objetivo escogieron la técnica de “Mystery shopping” que investiga aquellos factores referentes a la calidad del servicio que se ofrece en los establecimientos, bajo el contexto real en el que se desarrolla la actividad de negocio.
El Mystery Shopping es una técnica basada en clientes ficticios que evalúan características de los productos/servicios ofrecidos, definiendo aspectos positivos y negativos según unos estándares preestablecidos. Es una herramienta de investigación comercial que da las respuestas necesarias para mejorar y asegurar un servicio excelente hacia el cliente, estrategia de diferenciación frente a la competencia.
Esta técnica tiene múltiples aplicaciones:
- Conocimiento de la calidad real del servicio percibida por el consumidor final
- Mejora y diseño del servicio
- Funcionamiento real de los equipos y sistemas de venta
- Fidelización actual de la clientela
- Mejorar el potencial de crecimiento
- Proporcionar el servicio con la mejor calidad del mercado
Los alumnos de tercer curso de IGEMA realizaron un ejercicio para auditar el conjunto del proceso de venta, en todos los elementos que lo componen, mediante la técnica del Mystery Shopping, para descubrir cuáles son los aspectos susceptibles de mejora, con la intención de satisfacer globalmente al consumidor de la mejor forma posible. En este sentido, la técnica pasa de ser de una herramienta de control a un proceso de gestión de mejoras.
Los alumnos ejercitaron la técnica del Mystery Shopping durante todo el tiempo que duró la práctica pero es importante recalcar que los planes de mejora y medición en la calidad deben de ser permanentes para poder controlar los posibles desvíos y avances. Sin un seguimiento continuo y exigente los resultados tardarán en consolidarse o simplemente serán esporádicos.
